Нам - 3 года!

Чуть более трех лет назад в Запорожье огласили результаты конкурса на управление многоэтажками.  Тогда дома, которые были в коммунальном управлении, по итогам конкурса разделили между двумя частными и одной муниципальной фирмой. Мы решили узнать, что удалось домоуправителям привнести нового в обслуживание дома, какие вызовы они ежедневно перед собой ставят и почему им важен фидбэк от людей. Об этом и многом другом мы поговорили с маркетинговым директором управляющей компании «Мрия» Маргаритой Герговской.

Первым делом, конечно, хотелось бы узнать, что вам удалось сделать за эти 3 года в рамках деятельности компании.

На данный момент наша управляющая компания обслуживает 416 домов – это Космический микрорайон и весь Шевченковский район.С недавних пор мы также взяли в управление несколько домов в Александровском районе, а также мы работаем с ОСМД, как партнеры. Мы не ограничиваемся какой-то узкой географией и стараемся активно работать в сфере улучшения жилого фонда. За три года работы нашей компании, были сделаны колоссальные объемы работ по текущему ремонту, наверное, это больше, чем за десятки лет прежней системы ЖКХ в Запорожье. Сюда входит замена инженерных сетей, ремонт кровель, замена водосточных труб, ремонт цоколей и стеновых панелей, а также лифтов, замена окон и дверей, установка приборов учета воды, электроэнергии и многое другое.

В последнее время мы, помимо основных задач, на фоне пандемии делаем упор на санобработку, дезинфекцию, мойку подъездов за счет своих средств, не включая эти затраты в стоимость управления. Эта наша собственная инициатива, которая не входит в основной перечень работ. Там, где есть услуга по уборке лестничных клеток, мы проводим генеральную влажную уборку – это окна, перила, полы, лифты, почтовые ящики. По просьбам жильцов озеленяем палисадники, высаживаем цветы, ставим новые урны, скамейки.

Подготовка к отопительному сезону 2020/21 - были ли какие-то сложности или особенности? И все ли ваши дома, находящиеся у вас в обслуживании, сейчас подключены к отоплению?

Мы, конечно, заранее готовимся к отопительному сезону. Подготовка – это не просто осмотр и профилактические работы, а сюда входит испытание сетей, замена участков, теплоизоляция.В период подготовки к отопительному сезону мы постарались максимально привести в порядок сети центрального отопления.Заменили 700 погонных метров трубопроводов ,обновили около 250 погонных метровтеплоизоляции,сменили под 400 единиц запорной арматуры. Это нам позволило войти в отопительный сезон без критических проблем. У нас нет ни единого дома, который был бы без тепла. Порывов в домовых сетях также удалось избежать, потому что там, где нужен был ремонт трубопроводов, мы его выполнили.В отдельных случаях до сих продолжают поступать индивидуальные заявки по вопросам к температуре батарей в одной из комнат. По таким заявкам нужно выполнить совместные с теплосетью замеры и выяснять причины.

В связи с пандемией коронавируса сейчас многие компании и организации проводят оптимизации, переводят часть сотрудников на "удаленку", меняют систему работы. Как коронавирус повлиял на работу вашей управляющей компании?

Мы работаем в штатном режиме и реагируем на все проблемы наших жильцов. В условиях ужесточения карантинных ограничений мы просим не посещать наши офисы для своей и нашей безопасности. К услугам жителей наш круглосуточный информационный центр, все его телефоны в платежках. Мы принимаем заявки на электронный адрес, по телефонам и в социальных сетях. Каждый житель может связаться в рабочее время с менеджером, закрепленным за домом, по телефонам, которые мы указываем в квитанциях на оплату.

Какие дополнительные услуги, которые не входят в основной тариф, может предложить компания за дополнительную плату?

Мы можем выполнить абсолютно любую услугу, хоть вертолетную площадку на крыше установить.Все зависит от оплат по дому, количества должников. У нас сейчас есть позитивные примеры тех домов, которые обслуживаются по прямым договорам. 130 домов уже обслуживаются на таких условиях, причем к нам пришли несколько домов из других районов. Прямой договор позволяет людям самим выбирать перечень услуг по управлению, который им не обходим.Наши клиенты могут либо сокращать, либо расширять его, менять периодичность и, соответственно, менять цену за управление домом. Практика показывает, что прямые договора помогли жильцам заказать глобальные ремонтные работы, которые они ранее не могли позволить из-за недостаточного накопления средств в ремонтном фонде.

Жильцы могут сами определить первоочередные работы, участвовать в их приемке, осуществлять контроль качества. Совладельцы могут также принять решение об увеличении отчислений на текущие ремонты, чем ускорить их проведение в своем доме, либо договориться о проведении ремонтных работ авансом в счет будущих платежей. Чаще всего заказывают ремонт крыш, цоколей, замену всех коммуникаций. Мы вкладываем собственные средства, выполняем эти работы, а жильцы в дальнейшем выплачивают сумму в рамках управления. При этом стоимость не увеличивается, нет никаких процентов. Это обычное сотрудничество, но при этом мы подстраховываемся тем, что дом будет с нами в ближайшее время и у нас есть определенные договорные отношения.

Одна из наиболее популярных жалоб у жителей Запорожья в контексте обслуживания дома это непонимание, что было сделано за их деньги в их доме или конкретном подъезде. Как ваши клиенты могут получить эту информацию?

Да, мы понимаем, что отсутствие у абонента информации о выполненных работах в его доме– это корень проблемы. Поэтому мы стараемся максимально информировать совладельцев и делаем это всеми возможными средствами: от публикации отчетов и фотографий на платежках, до объявлений на подъездах и регулярной отчетности на нашем сайте. Также поддерживаем коммуникацию с жильцами через наших менеджеров, закрепленных за каждым домом, через соцсети и мэссэнджэры: в Facebook, Telegram, Viber, Instagram, а также через наш сайт и диспетчерскую службу, конечно.

Мы понимаем, что жильцы могут не увидеть работы, которые выполняются в подвалах, по инженерным сетям, на кровле. Все виды работ, даже самые мелкие, выполненные за месяц, мы публикуем, начиная от замены замка или светильника и завершая ремонтом инженерных сетей, цоколя. Это все есть на платежках. Мы понимаем, что основная проблема – это недостаток информации у совладельцев и готовы работать над этим. Мы отчитываемся за проделанные работы в наших платежках и наглядно показываем, когда и что было сделано за весь период, и какая сумма средств была на это затрачена. Платежка – это объемный информационный материал на лист А4, где указаны все начисления, метраж и на обратной стороне вся информация о выполненных работах с фотоматериалами.

Скажите, у «Мрии» есть своя диспетчерская служба либо же абсолютно все заявки проходят через единую муниципальную службу «15-80»?

У нас есть своя диспетчерская, и своя аварийная служба. Жильцы очень активно пользуются этой услугой. Они знают, что аварийная бригада приедет, и работы будут выполнены быстро и качественно.

Мы не так давно проводили мониторинг заявок в аварийной службе и заметили, что подавляющее большинство из них, а это порядка 80% связано с неудовлетворительным состоянием инженерных сетей и протеканием крыши.  Расскажите о проведенных ремонтных работах в этом направлении.

За время нашей работы мы уже заменили более 45 тысяч погонных метров инженерных сетей. Из них трубопроводов холодного водоснабжения – 13,3 тысячи погонных метров, горячего водоснабжения– 11,4 тысяч, центрального отопления – более 8 тысяч, водоотведения – 13 тысяч с запорной арматурой и теплоизоляцией сетей горячего водоснабжения и отопления.

Что же касается ремонта кровли, то мы заменили почти 44 тысячи квадратных метров. Также мы поменяли 8,4 тысячи погонных метров водосточных труб.

На ваш взгляд, какая сейчас самая большая проблема в сфере домоуправления?

Будем откровенными - не все жильцы в полном объеме оплачивают услуги, а также сами тарифы на домах не всегда позволяют за короткий срок привести дом в порядок, реконструировать и просто сделать «конфетку», как хотят многие жильцы. Мы неоднократно повторяем нашим совладельцам о том, что мы не государственное и не коммунальное предприятие, мы не датируемся из бюджета. Мы сколько получаем денег от конкретного дома, столько туда и вкладываем.

Сколько у вас всего насчитывается аварийных бригад и есть ли какие-то бригады «быстрого реагирования»?

В 2019 году мы запустили собственную аварийную службу. Это четыре бригады электриков, сантехников, сварщиков, которые работают на специально оборудованных машинах. Кроме локализации аварии, например, перекрыть стояк, мы сразу выполняем необходимые работы – замену аварийного участка трубы или электропроводки. Это значительно сокращает время устранения аварии. Мы видим прогресс, в том числе уменьшение жалоб по сравнению с прошлым, позапрошлым годом – а это для нас главный показатель.

Известно, что коронакризис привел к тому, что в первом полугодии увеличилось количество должников.  Вы проводите какие-то работы по взысканию этих долгов?

В связи с карантином, оплаты по платежам, к сожалению, падают, но, тем не менее, нам удается выполнять все запланированные работы. Да, мы проводим разъяснительную работу, узнаем, что послужило причиной. В отдельных случаях можем предложить заключение договора на реструктуризацию. Если долг накопился за длительный период, то здесь уже проводит работу юридическая служба и долг могут взыскать в судебном порядке. Это такая длительная борьба, а не быстрый процесс.

Нам известно, что ваша компания одна из немногих, кто берет на себя социальные либо же благотворительные инициативы. Расскажите о наиболее знаковых из них.

В такое сложное время важно вести общественно-социальную деятельность в направлении благотворительности. Соучредители компании стараются любыми способами за собственные средства оказывать помощь медиками в борьбе с COVID-19. Весной и летом мы активно поддерживали больницы – поставляли защитные костюмы, средства индивидуальной защиты, дезинфекторы, медикаменты. Ежемесячно мы поддерживаем одиноких пожилых стариков, проживающих в наших домах. Их более 30 человек. Мы помогаем им продуктовыми наборами.

Компания ведет на самом деле разностороннюю деятельность.Нужно понимать, что дома – это не просто какие-то технические конструкции, а в первую очередь люди. Для нас очень важно поддерживать с ними нормальные, человеческие отношения.

Какие ставите перед собой планы и цели на ближайшие несколько лет?

У нас есть перспективные планы по каждому дому отдельно. Мы проводим дефектовку наших домов, осенне-весенние осмотры. Менеджеры, которые обслуживают дома, с закрытыми глазами могут сказать, какие проблемы есть по каждому дому. Мы составляем эти планы и информируем об этом наших совладельцев.

На ближайшие 5 лет приоритетной задачей мы ставим ремонт кровель, в том числе рулонных – около 30 тысяч и около 15 тысяч квадратных метров шиферной, а также хотим заменить около 10 тысяч погонных метров водосточных труб, 10 тысяч окон, отремонтировать подъезды в более чем 300 домах.

Акцент мы делаем на домах с прямыми договорами, поскольку у нас там есть выстроенная коммуникация с жильцами, люди всегда идут на диалог, высказывают свои пожелания и видение, интересуются балансом своего дома и понимают, сколько у них должников, накопленных средств и почему так. Мы призываем совладельцев проявить свою инициативность, контактировать с нашими менеджерами и переходить на прямой договор.

Хотелось бы сказать спасибо всем, кто с нами работает все эти три года, планирует в дальнейшем сотрудничество; всем тем, кто улучшает нашу работу, влияет на нее в положительном ключе. Также спасибо всем нашим партнерам и сотрудникам, нашему большому коллективу. Мы стараемся работать для людей, идем им на встречу, у нас есть реальные планы улучшить жилой фонд Запорожья, чтобы нашим клиентам жилось комфортнее и безопаснее в своих домах.